Los clientes son una de las ramas más importantes de cualquier negocio. Cada día, nuevos métodos y herramientas salen a la luz para llevar a cabo la gestión del cliente; optimizando siempre la experiencia que éste tendrá.
El Customer Journey Map se presenta como un método de análisis y acción que organizará las etapas, o mejor dicho, el viaje que el cliente hace desde que te conoce hasta que realiza una conversión.
En este artículo pretendemos contarte todo acerca del Customer Journey Map y darte una idea de cómo puedes crear el tuyo.
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¿Qué es el Customer Journey Map y por qué se aplica?
Podemos traducir este método al español como el «mapa del viaje del cliente». Y es que es eso; un mapa en el que se plasma cada etapa que el cliente atraviesa desde que se acerca a una marca, hasta que realiza una conversión. Nace de diferentes estudios realizados por el Design Thinking.
Es muy importante no dejar fuera todo lo que sucede post venta, ya que otra finalidad del Customer Journey Map es lograr que tus clientes se conviertan en fans.
Analizar profundamente todas las etapas que componen el viaje es determinante para efectuar o no, una compra.
El foco debe estar puesto en la experiencia que tendrá el cliente con nuestra marca. Este método no tiene una visión comercial, sino más bien, emocional.
A continuación, veremos un ejemplo de cómo utilizamos esta herramienta aplicada a una Agencia de Marketing Digital que ofrece cursos virtuales, como es el caso de Creacción.
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Conciencia
Aquí se inicia el viaje del cliente. Es el momento en el que toma primer contacto con la marca.
El cliente ha detectado una necesidad: aprender estrategias en redes sociales para su negocio propio. Está buscando soluciones; en ese trayecto aparece la marca para brindar respuestas y opciones a esa necesidad.
Se puede generar la conciencia desde medios tradicionales, como la televisión, gráfica impresa, boca a boca, etc. Desde lo digital, las redes sociales o páginas de opiniones son excelentes.
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Consideración
La etapa de la consideración es un paso más que da el cliente para efectuar una conversión.
Ya conoce la marca y sabe que puede resolver su necesidad, pero por supuesto, se ha topado con otras opciones en el mercado.
Aquí, es el momento de demostrar que nuestra marca es la mejor opción.
La publicidad digital y un optimizado sitio web son opciones efectivas para esta etapa.
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Compra
Finalmente, el cliente ha tomado una decisión y ha adquirido el producto o servicio. En este ejemplo: un curso de crecimiento orgánico en redes sociales.
Pero, como mencionamos anteriormente, no todo finaliza aquí. Debemos tomar en cuenta lo que suceda post venta.
En este escalón entran las últimas dos etapas del viaje.
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Retención
Una vez realizada la conversión, comienza el proceso de retención. Deseamos que ese cliente vuelva a convertir.
Para ello, podemos acceder a herramientas como el email marketing, blog, descuentos, ofertas, lead magnet, etc.
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Recomendación
Última etapa de nuestro Customer Journey Map. Este es el momento cúlmine en la relación con los clientes.
Ahora, dejaron de ser clientes y pasaron a ser clientes fidelizados, fans o como quieras llamarle.
Aquí, se produce algo que toda marca espera: la recomendación por parte del cliente fan.
Las redes sociales o foros de opiniones, son elementos primordiales para esta etapa.
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Conclusión
El Customer Journey Map es un método increíble para comprender por todas las situaciones que atraviesa tu cliente, hasta el momento de decidir hacer una compra.
En esta odisea vamos familiarizándonos con estrategias, procesos y experimentaciones que nos harán crecer como negocio.
Lo ideal es que crees el tuyo propio o adaptes el que te hemos compartido en este artículo. Cada negocio tiene distintos clientes y una esencia diferente.
Te agradecemos una vez más que nos hayas acompañado en esta lectura. Te invitamos a dejarnos tu experiencia en comentarios.
¡Hasta pronto!
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PABLO ABARCA
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