En algún momento de la existencia digital de una marca, ésta se enfrentará a las crisis en redes sociales.
Se producen por diversos motivos: malentendidos durante el proceso de compra, comentarios mal interpretados, errores que se pueden cometer, haters, etc.
Mantener una crisis en redes sociales no es lo importante, ya que ellas siempre aparecen. Lo importante es la forma en cómo saldrás exitoso/a de la situación.
Tener previsto un protocolo de actuación para enfrentar estas posibles crisis, es fundamental en la estrategia de comunicación digital de tu marca.
Recuerda: “Ningún mar en calma hizo experto a un marinero”.
En Creacción deseamos compartirte los siguientes puntos a tener en cuenta para establecer tu protocolo de crisis en redes sociales.
¡A tomar nota!
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1. Anticípate a las crisis en redes sociales
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Trata de estar un paso adelante. Estudia mucho la presencia de tu marca en redes sociales.
La manera más efectiva de hacerlo es mediante la monitorización, es decir, un seguimiento y análisis detallado de todo lo que sucede con tu marca en el medio digital.
No dejes pasar ningún comentario ni mención. Usa el sentido común y tu intuición para detectar aquellos comentarios que están generando un “contexto extraño”.
Actúa rápidamente y con sutileza para ir frenando de a poco esa posible crisis.
Ojo, ¡las redes sociales son muy rápidas!
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2. Establece responsables
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La monitorización, la moderación de comentarios y el manejo de una crisis en redes sociales no es tarea fácil.
Si la marca tiene una cantidad de seguidores importante, es posible que algunas cuestiones se escapen durante el proceso de monitorización.
Si puedes establecer un responsable de llevar a cabo esta tarea y en quien tengas confianza, te será de mucho alivio. Por el contrario, si lo harás tú, te recomendamos que te organices de tal manera que te permita dedicar el tiempo necesario a estos procesos.
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3. Identifica posibles escenarios
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Si haces un análisis del nicho en el que estás trabajando, te abrirá los ojos para tener una idea de cuáles posibles crisis pueden presentarse.
Esto servirá de ayuda para producir tu protocolo de actuación.
Creas ejemplos de crisis y armas las respuestas de mensajes y los pasos a seguir.
Muchas veces, las crisis pueden surgir de los haters. En este caso será difícil saber por dónde viene el problema, ya que los haters son personas resentidas que muestran actitudes de odio y buscan dramas en cualquier asunto.
Exponer pruebas será el mejor camino desacreditando lo que el hater manifiesta.
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4. Actúa con rapidez ante una crisis en redes sociales
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La rapidez es clave para el manejo de crisis.
No dejes pasar mucho tiempo ya que el ritmo vertiginoso de las redes sociales aumenta en minutos.
Analiza detalladamente lo que la persona está expresando. Así, podrás detectar el foco real del problema y no invertir tiempo en rodeos.
Si tú no tienes la respuesta, haz la derivación con rapidez aclarando que es una posible crisis en redes sociales.
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5. Refuta con pruebas
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Así como el usuario tiene el derecho de comenzar una crisis, tú tienes el derecho de defenderte.
Si cometiste un error, reconócelo, pide disculpas y busca soluciones. Jamás te disculpes y luego demuestres pérdida de interés; es lo peor que puede percibir el usuario. La crisis se torna más grave de esta manera.
Si fue un malentendido o si el usuario no lleva la razón, refuta siempre exponiendo pruebas. Brinda toda la información necesaria que sirva como argumento. Las capturas de pantalla son efectivas en este momento de la crisis.
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6. Educación ante todo
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No te tomes nada personal. Las crisis en redes sociales son más comunes de lo que crees.
Siempre mantén la calma y la cordialidad a flor de piel. Si llevas la razón no tienes por qué alarmarte, si fue un error, lo reconoces y listo. Tal vez pierdes un cliente, pero habrá otros tantos que aplaudirán tu sinceridad. ¡Créenos!
La educación es primordial, no sólo en el manejo de una crisis en medios sociales, sino también en el proceso de comunicación entre humanos.
Sin educación es muy difícil dialogar y llegar a un acuerdo.
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Conclusión
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Las crisis en redes sociales enseñan a crecer, a explotar capacidades comunicativas y a gestionar mejor una marca.
Son una gran herramienta para poner a prueba nuestra calidad humana y humildad.
No te alarmes ni desesperes si tienes que enfrentar una crisis en redes sociales. Al contrario, tómalo como un desafío y un proceso de aprendizaje para ser cada día mejor en lo que haces.
Te dejamos este enlace hacia un artículo de Antevenio con ejemplos de crisis mal gestionadas. ¡Un enfoque bastante interesante!
Te agradecemos que hayas llegado hasta aquí en este artículo. Te invitamos a comentarlo y compartirlo con la comunidad.
¡Gracias!
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