Se conoce a la experiencia del cliente como todas las interacciones que tiene el cliente con la empresa. Desde que nos conoce, compra y vuelve a elegirnos.
La experiencia al cliente abarca todos los aspectos de un producto o servicio: marketing, packaging, facilidades de uso, confiabilidad de la empresa, etc.
Dentro de la experiencia del cliente debemos fomentar la participación del cliente y realizar una retroalimentación constante.
Veamos algunos puntos importantes a tener en cuenta para optimizar la experiencia del cliente al máximo.
¡Vamos a ello!
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Ventajas de crear una buena experiencia del cliente
Construir el camino que el cliente atravesará apenas nos contacte, es una forma de garantizar una experiencia inolvidable. Esto trae como consecuencia una serie de ventajas.
- Potencia el recuerdo de marca: si el cliente experimenta sensaciones positivas con tu marca, es probable que asocie esas vivencias a tu marca en un futuro.
- Fidelización del cliente: estas experiencias positivas logran que el cliente te elija nuevamente.
- Prescriptores: la mayoría de consumidores comparten su experiencia, esta recomendación hace que tengas nuevos clientes. Anteriormente, se utilizaba mucho el boca a boca. En la actualidad, las redes sociales se han convertido en el arma más fuerte para compartir experiencias.
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Herramientas principales para crear grandes experiencias
Customer Journey Map
Es una representación visual de cada una de las etapas por las que atraviesa el cliente durante un proceso de compra. No existe un modelo único; cada empresa debe realizar el propio en base a sus necesidades. Podemos recomendar el siguiente:
- CONCIENCIA: el cliente te conoce.
- CONSIDERACIÓN: el cliente considera que puedes resolver su necesidad.
- COMPRA: el cliente decide realizar una conversión.
- RETENCIÓN: el cliente se fideliza.
- RECOMENDACIÓN: el cliente recomienda su experiencia y trae nuevos clientes.
Uso del CRM
CRM de la sigla Customer Relationship Management (gestión de la relación con el cliente), es una gestión integral de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto. Para ello, existen plataformas llamadas CRM que te permitirán este tipo de gestión. El CRM se centra en el cliente. Son estrategias que optimizarán toda la experiencia del cliente de una forma tecnológica, eficiente, rápida y muchas veces, automatizada.
Contenido valioso en redes sociales
La experiencia del cliente no termina en una compra, de hecho, allí comienza su relación con nosotros. Las redes sociales son un arma fundamental en la comunicación con el cliente.
La creación de contenido que realmente los atrape y les siga resolviendo inquietudes, es una excelente estrategia.
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Para cerrar con este artículo, podemos sumar que es primordial prestar atención a detalles como el packaging y tarjetas de agradecimiento. También, escuchar al cliente siempre demostrando estar abiertos a sus opiniones y optar por una mentalidad centrada en el consumidor.
Te compartimos los siguientes enlaces para que puedas complementar a esta lectura:
Te agradecemos que nos hayas leído una vez más y te invitamos a dejarnos tu opinión al respecto 🙂
¡Hasta pronto!
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Pablo Abarca
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